Ó­þolandi spjallmenni: „Ég bið alltaf um mann­eskju“

Og er frekar varfærinn í tali.

Enda með nýtt fyrirtæki sem er að hasla sér völl; koma sér á framfæri.

Vill ekki styggja neinn.

Stefán er samt að segja það sem við hin höfum flest öll hugsað:

Spjallmenni á vefsíðum fyrirtækja eru óþolandi!

„Það sem hefur svolítið gerst er að samskiptin við viðskiptavini eru oft á tíðum farin að stuða fólk frekar en að fólk upplifi að það sé að fá lausn sinna mála eða góða þjónustu,“ segir Stefán og bætir við:

„Við viljum breyta þessu þannig að þótt það sé verið að nýta kosti gervigreindarinnar, þá sé líka verið að tryggja að manneskjan sé alltaf í forsvari. Við viljum snúa því við að tæknin sé búin að yfirtaka samskiptin við viðskiptavinina og tryggja að þeim sé í það minnsta alltaf stýrt af fólki en ekki gervigreind.“

Í Atvinnulífinu í gær og í dag er fjallað um gervigreind.

Hver ræður hverju?

Það er þó ekki eins og Stefán sé að opinbera eitthvað leyndarmál þegar hann talar um að spjallmenni á vefsíðum fyrirtækja njóti almennt ekki mikilla vinsælda. Flest höfum við hugsað, rætt eða upplifað skort á ánægju þegar við erum í samskiptum við spjallmenni.

Ég hef talað við marga um þetta og heyri engan hrósa þessum vélmennum. 

Frekar að fólk segi: 

Ég bið alltaf um manneskju,“ 

segir Stefán.

Stefán segir samt mikilvægt að fólk og fyrirtæki átti sig á því að gervigreindin sé komin til að vera.

Gervigreindin er ekki að fara neitt. Það er ekki að hjálpa neinum að vera á móti gervigreind eða að halda að gervigreindin muni ekki leysa einhver störf af hólmi eða innleiðast með einhverjum hætti inn í öll fyrirtæki. 

Það er óhjákvæmilegt annað en að allir fari að nota gervigreind í einhverri mynd.“

Að þessu sögðu segir Stefán samt mikilvægt að fólk og fyrirtæki séu meðvituð um hver ræður hverju.

„Okkar sjónarmið er það að gervigreindin sé frábært tól sem aðstoðarmaður. Eitthvað sem við getum nýtt okkur til að hjálpa okkur, létta á álagi eða gera skilvirkara en þó þannig að það sé aldrei manneskjan sem sleppir tökunum á því að stýra gervigreindinni.“

Í raun eigi útgangspunkturinn að vera: Hvernig er upplifun viðskiptavinarins? Ekki: Hvað getur tæknin gert?

„Enda er svolítið skrýtið að fyrirtæki séu að treysta vélmenni til að vera þeirra forsvarsaðili gagnvart viðskiptavinum,“ segir Stefán.

Og lyftir brúnum.

Svona eins og til að spyrja okkur hin: Er það ekki svolítið undarlegt?

Manneskjan með meira vægi

Elvo þróaði sína lausn í fyrra og kynnti hana formlega í október á síðasta ári. Að Elvo standa sömu aðilar og þróuðu Moodup-starfsmælingakerfið en í stuttu máli má segja að helsta hagræðing Elvo fyrir fyrirtæki felist í því að fyrirtæki þurfa ekki að vakta margar samskiptagáttir til að svara viðskiptavinum sínum.

„Fólk hefur samband með mismunandi leiðum. Sumir senda skilaboð á Facebook eða Instagram, aðrir senda tölvupóst og enn aðrir nota Hafa samband – valmöguleikann af vefsíðum fyrirtækja,“ segir Stefán og bætir við að í dag þyki sjálfsagt að viðskiptavinir velji sjálfir þá leið til samskipta sem þeim finnst best.

„Með Elvo berast öll skilaboð á einn stað, gervigreindin flokkar skilaboðin og flýtir þannig fyrir en það er síðan manneskja sem svarar viðskiptavinum þannig að samskiptin sem slík eru mannleg en ekki vélræn,“ útskýrir Stefán en tekur þó fram að auðvitað sé hægt að nýta stöðluð svör frá gervigreind ef fyrirspurnir eru mjög almennar og algengar; til dæmis fyrirspurnir um opnunartíma.

„Starfsfólk svarar öllu frá Elvo-kerfinu, sem nýtir gervigreindina líka og fer að þekkja á starfsmanninn og fyrirtækið. Þetta er að mínu mati þjónusta fyrir fyrirtæki sem vilja að samskiptin þeirra séu á hærra leveli,“ útskýrir hann.

Sumsé: Nýr mælikvarði er að myndast. Þar sem manneskjan er sett ofar en tæknin þegar kemur að mati á gæðum þjónustu.

„Sem hjálpartæki er gervigreindin samt að nýtast Elvo frábærlega,“ segir Stefán og tiltekur dæmi:

„Á Íslandi búa um sjötíu þúsund erlendir einstaklingar. Sem þýðir að fyrirspurnir til fyrirtækja geta verið að berast á ýmsum tungumálum, til dæmis pólsku eða ensku. Gervigreindin þýðir á milli í Elvo, þannig að þótt starfsmaður lesi og svari fyrirspurn á íslensku fær viðskiptavinurinn svarið sitt á því tungumáli sem hann sendi sitt erindi inn, til dæmis á pólsku eða ensku.“

Vita viðskiptavinir að þeir séu að tala við fólk en ekki spjallmenni ef fyrirtæki nota Elvo?

„Í raun ekki,“ svarar Stefán og bætir við:

Í dag er tæknin þannig að fólk veit ekki fyrir víst hvort það er að tala við manneskju eða vélmenni í samskiptum því tæknilega getur gervigreindin alveg séð um samskipti. 

Það eykur hins vegar líkurnar á því að viðskiptavinurinn verði ekkert ánægður með sína upplifun ef manneskjan kemur hvergi nærri. Þess vegna finnst okkur gervigreindin vera hjálpartæki en ekki sá sem í raun tekur ákvörðun um svar eða samskipti.“

Þú átt lokaorðið, ekki tæknin

Að horfast í augu við óvinsældir spjallmenna er fyrir Stefán ekki eins viðkvæmt og hjá mörgum. Frekar eigi að horfa á samspilið á milli tækninnar og mannfólksins.

„Maður heyrir stundum umræðuna vera þannig að fólk sé með eða á móti gervigreind. Við fórum meira að segja sjálfir aðeins í gegnum umræðuna hjá okkur hvort við værum nokkuð að hljóma of neikvæðir gagnvart gervigreindinni,“ segir Stefán og bætir við:

„Því auðvitað erum við ekki neikvæðir gagnvart gervigreindinni sem tækni. Við erum hins vegar að leggja áherslu á að tryggja viðskiptavinum góða þjónustu með því að taka ekki mannfólkið frá samskiptunum við viðskiptavini.“

Á vefsíðu Elvo segir: Gervigreind í fyrsta sæti

Háþróuð greind flokkar, merkir, útdeilir, síar og skrifar svör – en þú hefur lokaorðið

Sem segja má að sé ágætlega lýsandi fyrir þá þjónustu sem Elvo veitir.

„Það er hins vegar ákveðið fómó í gangi hjá fyrirtækjum,“ segir Stefán og vísar þar til „fear of missing out,“ eða óttans við að missa af einhverju.

„Fyrirtæki eru svo hrædd um að hellast úr lestinni ef þau eru ekki fljót að tileinka sér tæknina að alls konar sjálfvirknivæðing er innleidd til að hagræða og draga úr álagi en oft á kostnað þjónustu eða upplifunar viðskiptavinarins,“ segir Stefán og bætir við:

„Gervigreindin er ekki að gera neitt gagn ef hún í raun endar með að fæla fólk frá því það upplifir sig ekki vera að fá nógu góða þjónustu. Þess vegna finnst okkur mikilvægt að tala um gervigreindina sem frábært hjálpartæki sem aðstoðar okkur. Mannfólkið verður samt alltaf að stjórna ferðinni og það er lykilpunkturinn sem við erum að benda á.“