Rafrænn ráðgjafi TM leysir 90% fyrirspurna

„Við erum sífellt að þróa þjónustuna okkar í takt við þarfir viðskiptavinarins og það er ekki einungis á hefðbundnum opnunartíma sem fólk þarf svör við sínum spurningum. Rafræni ráðgjafinn okkar er tiltækur og tilbúinn að svara allan sólarhringinn, allan ársins hring. Biðtíminn er í algjöru lágmarki en þegar viðskiptavinur talar við rafræna ráðgjafann fær hann svör við sínum spurningum strax,“ segir Arna Rún.

„Í upphafi, þegar fólk hefur spjall við rafræna ráðgjafann er spjallið nafnlaust. Það er ekki fyrr en ráðgjafi er beðinn um upplýsingar um tiltekin mál að fólk þarf að auðkenna sig með rafrænum skilríkjum. Eftir auðkenningu getur ráðgjafinn veitt viðkomandi fullnægjandi svör um sín mál hjá TM t.d. stöðu tjóna, reikninga eða önnur mál tengd tryggingum,“ útskýrir Arna Rún. „Við sjáum að þetta sparar fólki tíma og fyrirhöfn og það fær fullnægjandi svör án þess að þurfa að hringja eða koma til okkar í útibú. Það er gaman að segja frá því að um 90% af þeim fyrirspurnum sem koma inn í gegnum rafræna ráðgjafann fást svör við.“

Samband við þjónusturáðgjafa ef óskað er

„Rafræni ráðgjafinn okkar getur vísað viðkomandi áfram í netspjall við þjónusturáðgjafa ef fólk óskar eftir því,“ segir Gylfi. „Ef upp koma spurningar sem rafræni ráðgjafinn getur ekki svarað býður hann viðkomandi að tala við þjónusturáðgjafa. Ef það er lokað og enginn þjónusturáðgjafi við, fær viðkomandi upplýsingar um opnunartíma TM og möguleikann á að bóka tíma í heimsókn í næsta útibú. Einnig er hægt að biðja um símtal og þá getur viðkomandi skilið eftir nafn og símanúmer og þjónusturáðgjafar TM hringja við fyrsta tækifæri.“

Spyrja um tryggingar og leita tilboða

Um fjórðungur þeirra sem tala við rafræna ráðgjafann spyr almennra spurninga um tryggingar. Algengustu spurningarnar varða ökutækjatryggingar en það er einnig vinsælt hjá viðskiptavinum að fá tilboð í tryggingar. Þeim er þá beint inn á vefsölu tm.is en þar er hægt að sjá verðið strax og ganga frá kaupum.

Um fjórðungur viðskiptavina óskar eftir að fá samband við þjónusturáðgjafa í auðkenndu spjalli sem tekur mál þeirra til úrvinnslu.

Þau Arna og Gylfi segja rafræna ráðgjafann hafa reynst vel. „Við höfum fengið mikið af jákvæðri endurgjöf frá notendum og það hjálpar okkur mikið við að gera hann betri. Að okkar mati er fólk mjög opið fyrir því að tala við rafrænan ráðgjafa og mörgum finnst þetta almennt þægilegra heldur en að tala í síma. En auðvitað er rafræni ráðgjafinn ekki að leysa starfsfólk okkar af hólmi, heldur er hann enn ein viðbótin við fjölbreyttari og sveigjanlegri þjónustu fyrir okkar viðskiptavini,“ segir Arnar Rún.

Um þrjá mánuði hafi tekið að þróa ráðgjafann. „Fyrsta skrefið var greiningarvinna þar sem við töluðum við starfsfólk allra deilda innan TM og fengum innsýn inn í algengustu spurningarnar þegar fólk hringir inn til okkar. Síðan var spurningunum forgangsraðað og ákveðinn grunnur myndaður. Á hverjum degi kemur inn ný spurning og teymið sem vaktar rafræna ráðgjafann sér þá um einskonar þjálfun svo rafræni ráðgjafinn sé fær um að svara þeirri spurningu næst þegar hún kemur,“ útskýrir Gylfi.

„Við reynum einnig að bregðast hratt við málefnum líðandi stundar og erum tilbúin með svör við þeim spurningum sem geta vaknað. Til dæmis þegar það var eldgos þá vorum við tilbúin með svör við þeim tryggingaspurningum sem kunnu að vakna í kjölfar þess og rafræni ráðgjafinn þjálfaður til þess að svara þeim,“ segir Arna Rún að lokum.