Gervi­greind leysir ekki mann­lega þjónustu af hólmi – hún gerir hana verð­mætari

Gervigreind hefur á undanförnum árum umbreytt því hvernig fyrirtæki nálgast þjónustu. Sjálfvirk svör og spjallmenni hafa gert það að verkum að hægt er að afgreiða einfaldar fyrirspurnir hraðar en nokkru sinni fyrr. Fyrir fyrirtæki eykur þetta hagræðingu og bætir tímastjórnun.

En í allri þessari þróun gleymist stundum eitt grundvallaratriði: fólk vill enn tala við fólk.

Í þjónustu snýst ekki allt um hraða – heldur traust, skilning og tengingu. Þegar viðskiptavinur hefur samband er það sjaldnast eingöngu til að fá svar við einfaldri spurningu. Oft liggur eitthvað meira að baki eins og óvissa, þörf fyrir dýpri skilning og leiðbeiningar.

Hvað kostar að missa mannlega snertingu í þjónustu?

Samkvæmt alþjóðlegum könnunum vilja yfir 70% viðskiptavina tala við manneskju þegar málið er mikilvægt eða flókið. Þá sýna rannsóknir að fyrirtæki, sem veita góða persónulega þjónustu geta aukið tryggð viðskiptavina um tugi prósenta og hækkað líftímavirði þeirra verulega.

Símsvörunarfyrirtæki sjá þetta daglega en þau sinna símsvörun og svörun tölvupósta og netspjalls fyrir fyrirtæki sem vilja ekki missa tengslin við viðskiptavini sína.

Munurinn er skýr:

• Þegar viðskiptavinur fær strax sambandi við manneskju leysast mál hraðar.
• Misskilningur minnkar.
• Upplifunin verður jákvæð – jafnvel þegar vandamál koma upp.

Á móti sjáum við dæmi þar sem fyrirtæki hafa farið „alla leið í sjálfvirkni“. Þar festast viðskiptavinir í spjallbottum, fá stöðluð svör og upplifa afskiptaleysi því enginn er raunverulega að hlusta.

Afleiðingin?

Ekki bara pirringur – heldur brostið traust og traust er dýrasta gjaldmiðillinn í þjónustu.

Það er áhyggjuefni að mörg fyrirtæki horfa fyrst og fremst á gervigreind sem sparnaðartæki. Ef hægt er að fækka símtölum eða lækka þjónustukostnað um 20–30% virðist ákvörðunin einföld.

En það er skammtímahugsun.

Ef viðskiptavinur fær ekki þá þjónustu sem hann þarf, þá leitar hann annað. Það kostar margfalt meira að afla nýs viðskiptavinar en að halda í þann sem fyrir er. Þannig getur „sparnaðurinn“ fljótt breyst í tekjutap.

Gervigreind er hins vegar ekki vandamálið. Hún er eitt öflugasta verkfæri sem fyrirtæki hafa fengið í áratugi.

Hún getur m.a.:

• Svarað einföldum fyrirspurnum
• Flokkað erindi
• Tryggt að ekkert falli á milli skips og bryggju

Hún hefur þó sín takmörk:

• Hún finnur ekki tóninn í rödd viðskiptavinar
• Hún skynjar ekki óvissu, pirring eða kvíða á sama hátt og manneskja
• Hún tekur ekki ábyrgð á samskiptum

Það gerir fólk.

Gervigreind getur tekið við einföldum og endurteknum verkefnum og þannig skapast rými fyrir fólk til að einbeita sér að því sem skiptir raunverulega máli: samskiptum, lausnamiðaðri hugsun og þjónustu sem skapar jákvæða upplifun.

Í raun má segja að eftir því sem tæknin verður öflugri, því meira virði verður mannlegi þátturinn.

Framtíð þjónustu snýst því ekki um að velja á milli gervigreindar og mannlegrar þjónustu.

Hún snýst um að nýta gervigreind til að styrkja mannlega þjónustu.

Þjónusta er ekki bara ferli. Hún er upplifun.

Upplifun verður best þegar á bakvið hana er manneskja.

Höfundur er framkvæmdastjóri Ritara.